Service Level Agreement
Pengertian dan Definisi SLA
SLA singkatan dari Service Level Agreement atau jika
diterjemahkan adalah, Perjanjian Tingkat Layanan , Pengertian SLA adalah bagian
dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 dua entitas untuk
peningkatan kinerja atau waktu pengiriman harus di perbaiki selama masa
kontrak. Dua entitas tersebut biasanya dikenal sebagai penyedia layanan dan
klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara hukum karena melibatkan uang,
atau kontrak lebih informal antara unit-unit bisnis internal.
SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang
mendefinisikan tanggung jawab berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja
dan memberikan garansi, dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilikitingkat
harapan yang disepakati, tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan,
kemudahan layanan, kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu
sendiri. Selain itu, Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang
ideal, serta minimum yang dapat diterima.
Mengapa SLA dibutuhkan
SLA dibutuhkan jika dilihat dari sisi Penyedia layanan
adalah sebagai jaminan atas service yang diberikan kepada klien, sehingga klien
tersebut bisa puas atas layanan yang diberikan, dampak lain yang akan muncul
dari sisi penyedia layanana adalah konsep pemasaran tradisional yaitu pemasaran
dari mulut ke mulut , maksudnya adalah klien akan memberikan rekomendasi kepada
temannya/ rekan lainnya bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia tersebut
bagus, sehingga berharap teman/ rekan lainnya mau berlangganan kepada provider/
penyedia layanan tersebut
Dari sisi Klien adalah menjamin aspek
ketersedian (availability) informasi(kalau kita mengacu kepada konsep
informasi yang berkualias, adalah mengacu kepada availability, accurate,
Update). Sehingga pihak klien merasa terbantu dengan ketersediaan layanan yang
diberikan oleh pihak provider, sehingga proses pengelolaan data/ informasi
dengan pihak-pihak terkait (customer/ vendor) berjalan lancar & tidak
terganggu karena layanan itu mati, bisa dibayangkan jika klien tersebut adalah
sebuah institusi perbankan (dimana layanan yang dibutuhkan adalah 24 jam ,
dengan kata lain layanan internet nya tidak boleh down (mati), dan bisa
dibayangkan juga jika layanan dari perbankan itu down (mati), akibatnya dari
aspek pemasaran nasabahnya dari bank tersebut tidak akan percaya , sehingga
dampak yang paling tragis adalah nasabah tersebut akan berpindah kepada layanan
dari bank lain ?, begitupula layanan-layanan lainnya seperti Perguruan tinggi,
yang nantinya akan berdampak kepada image yang kurang baik dari perguruan
tinggi tersebut.
Contoh dari SLA
SLA sebagai layanan untuk Aplikasi Bisnis
Dengan mengetahui hal itu, diharapkan tingkat
pelayanan dan juga tingkat minimum, pelanggan dapat menggunakan layanan dengan
maksimal. Hal ini juga sangat membantu jika klien adalah perantara, yang
menjual kembali atau bundling dengan pelayanan yang lebih besar yang sedang
dijual. SLA telah digunakan sejak awal 1980-an oleh perusahaan telepon dengan
pelanggan dan reseller yang lebih besar perusahaannya dengan pelayanan mereka.
Konsep “tertangkap” dari bisnis unit dan usaha lainnya dalam perusahaan besar
mulai menggunakan istilah dan pengaturan yang ideal dalam awal kontrak layanan
telekomunikasi.
Ide menciptakan sebuah layanan yang lebih besar dari
layanan yang lebih kecil hampir membutuhkan SLA dari penyedia jasa. Misalnya,
untuk memiliki cakupan ponsel nasional, Anda tidak perlu untuk membangun menara
dan antena di seluruh kota. Sebaliknya, Anda bisa menemukan perusahaan lokal
dan daerah yang menawarkan layanan yang sama, menulis tentang SLA dan mengukur
hasilnya. Untuk pelanggan anda, anda akan menawarkan SLA yang sama. Dalam SLA
asli tidak memerlukan perusahaan dari mana anda membeli, dan anda dapat mengontrol
biaya anda, ketika pelanggan mematuhi SLA yang anda buat dengan mereka. Hal ini
memberikan kemampuan bagi Perusahaan untuk menggunakan banyak sub kontraktor
untuk menyediakan pelayanan yang lebih besar, namun mengendalikan biaya dan
sumber daya untuk menawarkan produk yang lebih besar.
Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia
IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan
bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan
berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul
tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk
menyepakati.
Operational Lever Agreement
Operational Level Agreement (OLA)
mendefinisikan hubungan saling tergantung dalam mendukung Service-level agreement (SLA).
Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab masing-masing kelompok
pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya, termasuk proses dan
kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka. Tujuan OLA adalah untuk
menyajikan deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang jelas,
ringkas dan terukur.
OLA kadang diperluas ke frase lain tapi
semuanya memiliki arti yang sama:
· Organisational
Level Agreement
· Operating
Level Agreement
· Operations
Level Agreement
PERBEDAAN
SLA DAN OLA
1. Service
Level Agreement berfokus pada bagian layanan dari perjanjian, seperti uptime layanan dan kinerja. Di sisi
lain, Perjanjian Tingkat Operasional adalah kesepakatan sehubungan dengan
pemeliharaan dan layanan lainnya.
2. Service
Level Agreement pada dasarnya adalah kontrak antara penyedia layanan dan
pelanggan. OLA adalah kesepakatan antara kelompok pendukung internal sebuah
institusi yang mendukung SLA.
3. Saat
membandingkan kelompok sasaran, OLA memiliki kelompok sasaran lebih kecil
daripada SLA.
4. Berbeda
dengan OLA, SLA menghubungkan penyedia layanan ke pelanggan.
5. Perjanjian
Tingkat Operasional lebih bersifat teknis daripada Service Level Agreement.
Contoh Kasus
Cara menghitung SLA,
tergantung dari layanan yang diberikan , sebagai contoh yang saya ketahui
beberapa provider IT khususnya provider / penyedia layanan internet
memberikan SLA antara 96% – 99%, artinya dalam 1 bulan pihak provider menjamin
bahwa layanan yang diberikan adalah :
Menghitung SLA (asumsi dengan SLA 98%, artinya
layanan standard mereka 98% dalam 1 bulan, dan 2% dianggap wajar jika terjadi
mati (down) dalam layanan tersebut)
1 hari = 24 jam
1 bulan = 30 hari
1 bulan = 30 hari
Biaya bulanan Internet = Rp. 1.000.000
==> 1 bulan = 30 hari x 24 jam = 720 Jam (720 jam
merupakan layanan 100%)
==> Sedangkan jika 98% maka layanan standard
mereka adalah
==> 98% * 720 jam = 705.6 jam (layanan standard
mereka, sisanya 14.4 jam dianggap wajar jika layanan itu mati (down)
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Pengertian Restitusi dan Bagaimana menghitung Restitusi
Restitusi adalah pengembalian dalam bentuk (bisa
dalam bentuk pembayaran (uang), ataupun lainnya (tergantung kontrak) dari pihak
penyedia layanan kepada klien.
Sebagai contoh (dengan mengambil lanjutan
perhitungan diatas), jika klien mempunyai kewajiban membayar Rp. 1.000.000 :
Biaya bulanan internet = Rp. 1.000.000
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
SLA layanan (contoh bulan Juli) = 76,6% (100% – 23,3%), artinya pihak provider bulan juli hanya bisa memberikan layanan internet sebesar 76,6% artinya ada selisih (98% – 76.6% = 21.3%, yang tidak bisa dipenuh oleh pihak provider)
Nah 21,3 % itu adalah hak kita u/ mendapatkan
penggantian, penggantian ini biasanya dlm bentuk pengurangan pembayaran,
misalkan kita bayar
1bulan Rp. 1.000.000 = untuk layanan 98% (1% sekitar
Rp. 10.204)
Maka u/ layanan hanya 76.6% = 1.000.000 – (21.3% X
Rp. 10.204)
= Rp1.000.000 – Rp. 217.345
= Rp. 782.654
Artinya dlm bulan ini kita hanya punya kewajiban
membayar sekitar Rp. 782.654
Semoga dengan sharing yang lumayan panjang ini J,
bisa bermanfaat khususnya bagi rekan-rekan yang belum memahami SLA, dan
bisa dilanjutkan dengan mengaplikasikannya, terutama jika kita mendapatkan
masalah terkait layanan yang diberikan oleh provider, maka jangan lupa minta no
tiketnya, karena no tiket tersebut sebagai dasar perhitungan SLA, kalau saya
sering istilahkan adalah bahwa Argo perhitungan SLA nya sudah mulai jalan sejak
kita minta nomer tiket.
DAFTAR PUSTAKA
https://bambangsuhartono.wordpress.com/2013/07/26/pengertian-dan-cara-perhitungan-sla-service-level-agreement/
https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement
Nama : Muhamad Irfan Maulana
Kelas : 2KA30
NPM : 14115388
Nama : Muhamad Irfan Maulana
Kelas : 2KA30
NPM : 14115388
Tidak ada komentar:
Posting Komentar